TEMA 4: LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La comunicación empresarial es la comunicación que se encuentra en una organización, instituto o en general en cualquier empresa. Está se dirige a las distintas personas que se encunetran dentro de la empresa, como trabajadores, directivos o empresarios, y a personas externas a la empresa como posibles clientes, accionistas o público en general.
La comunicación dentro de una empresa es un elemento muy importante ya que esta regula el trabajo y la coordinación entre todos los miembros de la organización para que el trabajo quede perfecto, controlando los stocks y previniendo los problemas de pedidos o ventas. A continuación se explicarán diferentes aspectos de la comunicación como su definición completa, los elementos del proceso comunicativo, los tipos más característicos de comunicación, las deferentes redes...y finalmente veremos la aplicación de todos estos aspectos en nuestra empresa, el Grupo Damm.

1.-Marco teórico
1.1.-Definición de comunicación

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en un acto mediante el cual un individuo (ser humano, animal u objeto) establece con otro u otros un contacto que le permite transmitir una determinada información.
La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades:
      a. Transmisión de información.
      b. Intento de influir en los otros.
      c. Manifestación de los propios estados o pensamientos.
      d. Realización de actos.
Es decir, desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en un punto llegue a otro punto distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada información.

 1.2.-Proceso comunicativo

La información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:
 

Emisor: Persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.
 

Referente: La realidad extralingüística a la que alude el mensaje comunicativo, es decir, aquello a lo que se refiere el mensaje; la realidad objetiva (esquema clásico de Jakobson)
 

Código: Conjunto de signos, relacionados entre sí, y de reglas de construcción, a disposición del emisor y del receptor.
 

Mensaje: Resultado de la codificación, portador de la información o conjunto de informaciones que se transmiten.
 

Canal: Medio físico a través del cual se transmite la comunicación ya que el proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales.
 

Receptor: Persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

 Contexto: Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos distinguir distintos tipos de contexto:
   Ø  Contexto situacional: Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto comunicativo.
   Ø  Contexto sociohistórico: Conocimiento de la época en la que se producen los mensajes.
  Ø Contexto lingüístico: Lo dicho antes o después de un enunciado puede condicionar su interpretación.

 

Ruído: Perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la
información. El ruido aparece en casi todos los procesos comunicativos.

Redundancia: Elementos innecesarios que aparecen en un mensaje y que sirven, entre otras cosas, para combatir el ruido. Las redundancias pueden ser de dos tipos:
    Ø Redundancias que dependen del propio código.
    Ø Redundancias que dependen de la voluntad del emisor.

Todos estos elementos que forman el esquema de la comunicación tienden a conseguir la eficacia de la información.

Podemos encontrarnos con dos tipos de procesos comunicativos:
  Ø  Comunicación unilateral: Acto en el que un emisor emite un mensaje que el receptor percibe.
  Ø  Comunicación bilateral: Acto en el que un emisor emite un mensaje que percibe el receptor y, posteriormente, ese receptor se convierte en emisor de un nuevo mensaje que captará el antiguo emisor.
 

Podemos resumirlo todo con el siguiente esquema:
 

 

1.3.-Tipos de comunicación

Dentro de las empresas se pueden encontrar diversos tipos de comunicación según su código, su ámbito, su grado de formalismo o según las redes de comuncicación que se utilizen:

• En cuanto a su código:

Escrita: cuando se realiza por medio de documentos escritos, bien por encontrarse alejados del emisor y el receptor, o porque es necesario que quede constancia el hecho.
Oral: cuando se realiza con la voz, sea con el emisor y receptor juntos o separados por medio de teléfono o radio. En este caso no queda constancia de hecho.

• En cuanto a su ámbito:

Interna: enlaza los distintos estamentos jerárquicos y departamentos.
        Puede ser horizontal o vertical

Externa: Enlaza a la empresa con el enterno.
 

• Según su grado de formalidad:

Formal: es lo establecido oficialmente por la empresa u organización en cuanto a momentos, canales, estructuras, redes...
Informal: se encentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y   puede producirse tanto dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad, que se establecen entre las personas.

• Dirección de comunicación: 

Comunicación vertical: En esta comunicación empresarial predomina el intercambio de información de naturaleza más formal ya que sigue la organización y los nivels jerárquicos del organigrama empresarial al pie de la letra. Los trabajadores solo reciben ordenes directas de sus superiores por lo que a veces provcan un exceso o ecaso nivel de información que puede provocar respuestas fuera de plazo, omisiones, errores o descuidos.

Comunicación Horizontal (o lateral): Esta comunicación permite la coordinación del trabajo y la planificación de actividades. Suele satisfacer las necesidades individuales, ya que es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo. Por ese motivo decimos que esta comunicación suele tener un legunaje más informal.

 

Comunicación ascendente: Esta comunicación es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Incluye sugerencias, ideas, quejas o problemas de los empleados. Esta cmunicación no es muy común aunque las empresas cada dia se dan cuenta de su  importancia. Por otra parte, el tener la posibilidad de comunicar con los superiores, mejora el ambiente laboral, la confianza en la dirección, el sentimiento de pertenencia a la empresa, y por tanto, la motivación en el trabajo.

Comunicación descendente: Esta comunicación es totalmente contraria a la anterior puesto que va de los órganos directivos, en sus distintos niveles, a los subordinados o trabajadores. Suele ser la más común y a la que más importancia se da, por lo que, en general, está bien organizada. Su pricipal función es informar a los empleados sobre la función y los objetivos de la empresa y constatar quien es el superior o el responsable. La comunicación descendente en medianas o grnades empresas es prácticamente imposible porque la información va llegando en cascada a través de los mandos intermedios, lo que puede provocar que el mensaje final pueda estar desvirtuado con respecto al original. Esta clase de comunicación usa el metodo oral igual que el escrito para comunicarse con los empleados.     
 

1.4.-Las redes de comunicación

En este apartado hablaremos de los diversos tipos de redes, estas las hemos clasificado en redes de comunicación formales, informales y digitales.
Las redes de la comunicación defieren los canales por los cuales fluye la información.
Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales.
Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera i además puede saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo, los rumores.

Una red de comunicación formal puede presentar las siguientes formas:
Ø Red en cadena: Las comunicaciones se establecen con las personas más próximas. La persona mejor informada es quien se establece en el medio. Ningún miembro está totalmente aislado.

 

Ø Red en estrella: El individuo del centro es quien recibe toda la información, en cambio el resto de miembros tienen una sensación de frustración.

 

Ø Red en Y: Combina la red en cadena y en estrella. Es muy efectiva para realizar acciones complejas divididas en muchas acciones más simples. Los miembros que no son del centro se sienten frustrados.

 

Ø Red en círculo: Las comunicaciones no son transversales y todos los miembros se comunican y todos pueden participar con independencia de su rango jerárquico. El problema es que la información se puede perder o deformar y a transmisión es lenta. Se utiliza para resolver problemas complejos.

 Ø Red en vías múltiples: Todos los miembros se comunican y todos pueden participar. Es decir, hay comunicación en todos os miembros y en todas las direcciones, lo que permite que la satisfacción de los miembros sea alta al hacerles sentir parte integrante de la empresa. El problema es que puede ocasionar una pérdida de tiempo o una mala coordinación.

 

 Una red de comunicación informal puede presentar las siguenites formas:
Ø Cadena en línea: la información se transmite hasta el último mimebro que sea posible.
Ø Cadena reticuar: algunos miembros no reciben la informacion porque otros no la transmiten cortando la transimsión.
Ø Cadena casual: la información se transmite sin orden y puede ser que no legue a todos. Todo depende de la relación que tengan los miembros entre elos y la importancia que e dea a esa información
Ø Rumor: una persona se encarga de informar a todos los que a rodean.

 Las redes de comunicación digitales pueden presentar las siguientes formas:
Ø El correo electrónico: el correo electrónico puede funcionar como prueba de un mensaje enviado o recibido, y es fácilmente accesible para recordar a los receptores la información pertinente. Muchas empresas utilizan el correo electrónico como parte de sus esfuerzos de marketing para compartir información con clientes potenciales, proveedores, etc.
Ø Usenet: consistente en un sistema global de discusión en Internet, que evoluciona de las redes UUCP. Fue creado por Tom Truscott y Jim Ellis, estudiantes de la Universidad de Duke, en 1979. Los usuarios pueden leer o enviar mensajes (denominados artículos) a distintos grupos de noticias ordenados de forma jerárquica. El medio se sostiene gracias a un gran número de servidores distribuidos y actualizados mundialmente, que guardan y transmiten los mensajes.
Ø Listserv: es el nombre de un software que gestiona todo tipo de listas de correo electrónico, tanto las que únicamente envían algún tipo de información, como aquellas otras que permiten la comunicación en dos sentidos, en éstas los miembros de las listas forman un grupo de personas que se intercambian mensajes sobre una temática particular, compartiendo sus conocimientos y debatiendo temas de interés común, formando así una "Comunidad Virtual".
Ø La mensajería instantánea: requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real. La mayoría de los servicios ofrecen el "aviso de presencia", indicando cuando el cliente de una persona en la lista de contactos se conecta o en qué estado se encuentra, si está disponible para tener una conversación. Otra función que tienen muchos servicios es el envío de ficheros.
Ø Voz sobre Protocolo de Internet: es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes, en lugar de enviarla en forma analógica, a través de circuitos utilizables sólo para telefonía como una compañía telefónica convencional. El tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo las redes de área local (LAN).
 

      De acuerdo con a situación geográfica:

     Ø Red de area local (LAN): Es la interconexión de varios ordenadores y periféricos. Su extensión está limitada físicamente a un edificio o a un entorno de 200 metros.
     Ø Red de campus: Se expande a otros edificios dentro de un campus o área industrial. Los diversos segmentos o LAN de cada edificio suelen conectarse a través de cables red de soporte.
      Ø Red de area metropolitana (MAN): Es una red que se espande por pueblos o ciudades i se interconecta por diversas instalacione spúblicas o privadas como el sistema telefóncio.
     Ø Red de área extensa (WAN): Las WAN y redes globales se extienden sobrepasando las fronteras de las ciudades, pueblos o naciones.

1.5. La comunicación interna y la comunicación externa

Uno de los fenómenos que perjudican más a las organizaciones es la mala comunicación interna y ésta repercute a su vez en la transmisión externa de la imagen corporativa.
Poder comunicarse positivamente con el cliente interno de la empresa contribuye a generar vínculos emocionales, a fidelizar el talento, a motivar a las redes comerciales y a cualquier otro departamento que sea vital para la organización. En definitiva, lograr que la gente esté realmente comprometida con su empresa y viceversa tiene hoy en día un valor estratégico.
Lo que genera verdadero valor con el cliente es la relación que se establece con éste a través de los profesionales que integran la empresa, es lo que nos diferencia de la competencia. Sólo la empresa que logra establecer una relación positiva con sus empleados a través de la comunicación logra aumentar la productividad. Y esta misma capacidad para comunicarse con el cliente interno, puede facilitar la continuidad de la empresa en tiempos de crisis. Una buena estrategia de marketing interno es tan necesaria como la de marketing externo y ambas deben estar alineadas.

Iniciativas Empresariales colabora con su empresa:

•  Observando cuál es el sistema de comunicación utilizado (tanto en sentido ascendente como descendente y horizontal) y estableciendo, junto con el cliente, una estrategia de comunicación interna adecuada a sus necesidades y a sus objetivos, generando canales de comunicación eficaces.

• Ayudando a establecer un cambio de cultura organizacional enfocada a la comunicación clara y transparente.
• Generando en el equipo directivo habilidades para la comunicación, fomentando así un liderazgo constructivo.
• Aportando herramientas para mejorar las habilidades de comunicación interpersonal entre los profesionales que integran la empresa.
• Alineando las políticas de comunicación interna con la externa.
• Generando, a través de la comunicación, una mejor aceptación y gestión de los cambios que se van generando en la trayectoria de la empresa.

2.-Aplicación práctica

Para el Grupo Damm, la comunicación tanto interna como externa, es un punto de especial importancia para el buen funcionamiento de la empresa así que es importante que existan unos canales adecuados de comunicación, tanto a nivel interno, como externo.

El Grupo Damm como que cosidera que una buena comunicación es algo fundamental para la empresa ha dedicado mucho esfuerzo y fruto de esto ha obtenido un premio para su comunicación interna: “El Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa premió en 2009 al Grupo Damm por su Plan de Comunicación Interna, en la categoría de ‘Mejor Estrategia Global de Comunicación Interna’. Desde el 2006 Damm desarrolla un Proyecto Global de Comunicación Interna, a través del cual se han conseguido importantes mejoras en la comunicación tanto ascendente como descendente.”
A nivel interno, si se tiene una buena comunicación con los empleados, hace que éstos siempre estén al tanto de los éxitos o problemas de la compañía, compartiendo con ellos tanto alegrías como tristezas, generando en los individuos motivación y sentido de pertenencia con el sitio de trabajo.
A nivel externo, es importante tener una buena comunicación con los clientes para asegurar el consumo de nuestro producto, así que es esencial mantenerlos informados sobre los nuevos productos comunicándolos con una buena campaña publicitara de estos.
El grupo Damm no trata directamente con el consumidor final. Por ello, considera de vital importancia mantener canales de comunicación bidireccionales permanentemente abiertos.

Comunicación interna

Desde el 2006, Damm desarrolla un proyecto global de comunicación interna, a través del cual se han conseguido importantes mejoras en la comunicación tanto ascendente como descendente.
A continuación se mostrarán los tres diferentes organigramas de los que dispone el grupo Damm señalando las comunicaciones internas que utiliza. Estas son descendente, para realizar ordenes o pedidos desde los puestos de más autoridad y cargo a menos, laterales, puesto que entre la gente con el mismo estatus a nivel laboral se informan para repartirse la tarea y trabajar como equipo, y por último, descendente, para que los trabajadores o directivos puedan expresar sus dudas o iniciativas como nuevos proyectos a sus superiores.

 

                                Organigrama destinado a cargos de la Comisión de Auditoria y Control:

 

La estrategia de comunicación del Grupo plantea la implantación de una filosofía global pero de actuación local para la que se diseñó un proyecto marco que da cobertura a las diferentes necesidades informativas de todos los colectivos de la organización.  Además, existe una sección específica dentro del Departamento de Desarrollo de Personas orientada a ordenar todos los canales, iniciativas y proyectos que tuvieran como eje principal la comunicación interna.
Los objetivos básicos de la comunicación interna son potenciar el cumplimiento de la estrategia y del plan operativo, el sentimiento de pertenencia, compromiso e identificación con la empresa y la imagen interna y externa como empleador excelente.
Por ese motivo, la comunicación de esta empresa no es una sola, sino que nace del conjunto de varias de ellas. Para conseguir todo ello, se cuenta con cinco canales desde donde se articulan todas las acciones:

•  Canales para escuchar: estos canales se comunican de forma descendetne ya que los directivos son los que dictan las reglas y los trabajos a los empleados.

• Canales para ser escuchado: en este caso la comunicación es ascendente. En estas ocasiones el empleado tiene el derecho a expresar sus ideas o problemas a los directivos. Esta comunicación ayuda mucho a los empleados puesto que al ser escuchados se sienten importantes y que forman parte de la organización por lo que es una gran ayuda de motivación.
• Canales para compartir: este canal responde a una comunicación horizontal. Este canal ayuda al trabajo en equipo y a la coordinación entre ellos.

 





En los siguientes cuadros se muestran algunas de las herramientas de comunicación de Damm con su equipo humano.

TABLA DE CANALES Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Gracias al buen funcionamiento de todos los componentes de la comunicación interna que el Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa premió en 2009 el Grupo Damm por su plan de Comunicación Interna, en la categoría de “Mejor Estrategia Global de Comunicación Interna”.

 Comunicación externa

El Grupo Damm se comunica de forma directa mediante los intermediarios pero con el consumidor final  sólo se puede comunicar de forma indirecta, así que utiliza diveros tipos de harramientas para comunicarse con él, el mayor tipo de esas harramientas son digitales.
Se puede comunicar mediante:

NEWSLETTER: harramienta para dar a conocer diversas informaciones como promociones comerciales, proyectos, publicidad de una empresa...
Se recibe en el buzón de correo del destinatario, quien previamente se tiene que haber suscrito voluntariamente a dicho servicio en la página web que la emite o presta el servicio. Esta opción de “lo quiero, lo pido”, se conoce en inglés como “opt-in”. Se puede consultar en formato papel y electrónico.

TELÉFONO: hay un servicio telefónico para dar respuesta a consultas y preguntas que plantean los consumidores.

PORTAL WEB: sin embargo, el mayor espacio informativo de que disponen los consumidores es el porta. www.grupodamm.es.  Además de intormación de interés sobre la organización, sus productos, noticias, eventos, etc. esta plataforma digital permite formular dudas o preguntas rellenando un formulario y realizar solicitudes para poder visitar las fábricas del Grupo.

CAMPAÑAS PUBLICITARIAS QUE DEJAN HUELLA: las campañas publicitarias y spots del Grupo vienen destacando por su originalidad y creatividad. Algunos de ellos han logrado incluso llegar hasta la ‘médula’ de la memoria colectiva, como el spot de Estrella Damm ‘Mediterráneamente’. Con esto el Grupo consigue comunicar de forma externa y potenciar sus productos a a la sociedad
Los clientes, que hacen de intermediarios entre el consumidor y la empresa,reciben regularmente la visita de los delegados comerciales. También disponen de un teléfono de atención para plantear quejas y sugerencias (93 290 92 00) y los de hostelería reciben la revista Damm-Bars con entrevistas, reportajes y noticias sobre los clientes, la Compañía y sus marcas.