TEMA 8: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

En este apartado vamos a tratar el servicio de atención al cliente, un servicio que deben tener todas las empresas para asegurar la satisfacción de sus clientes,  ya que es imprescindible para alcanzar el objetivo final, tener beneficios. Para esto, las personas deben comprar sus productos y las empresas incentivan a estas con buenas estrategias de marketing y, sobretodo, ofrecen un buen producto que proporciona seguridad ante la compra y satisfacción en el cliente. Este punto es muy importante, puesto que, cuanto más grande sea esta satisfacción, el cliente estará más seguro de esta empresa y volverá a comprar productos en el futuro e incluso podría hacer buena publicidad cara a otros posibles clientes.

A continuación se mostrará los puntos más importantes de este bloque y una demostración práctica de Atención al cliente en nuestra empresa.

1. Marco conceptual

1.1 Concepto

El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Podemos definirlo como un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Es muy importante que el cliente esté satisfecho con nuestro servicio ya que conseguir clientes nuevos es 6 veces más caro que mantener a los antiguos.

1.2 Elementos del servicio

El servicio al cliente es un concepto complejo dentro de la organización empresarial, y por lo tanto consta de diversos elementos que lo desarrollan en función de la venta, ya sea antes, durante y después.

ANTES DE LA VENTA: 

La prioridad de nuestra empresa es escuchar las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante. 

·  Transmisión de la política del servicio al cliente. 

·  Adecuada estructura organizativa: Nuestra empresa además de adaptarse a las
   necesidades del cliente para tener una buena estructura organizativa, también trabaja
   para poder generar un ambiente en el que los procesos y la información estén en
   continuo movimiento de una forma correcta y adecuada. 

·  Flexibilidad del sistema: la empresa Damm cuenta con un sistema muy flexible ya que
    tiene Servicio 24 horas por la pagina web, además de contar con un teléfono 24h. Esta
   ventaja hace de Damm una de las empresas más competente en su mercado.

·  Servicios de gestión y apoyo: Para aumentar y mantener la lealtad de los consumidores
    en un entorno competitivo, nuestra empresa reconoce que es necesario tener una buena
    gestión del servicio, ya que es el punto de unión entre las ventas y el cliente. 

DURANTE LA VENTA: 

• Disponibilidad de Existencias, información de pedidos y precisión en tal información: Nuestra empresa siempre esta pendiente de sus stocks para poder suminstrar a todos los clientes.
• Envíos especiales de mercancía y transportes: Nuestra empresa, además de pedidos normales, también realiza pedidos especiales realizando descuentos por gestos de transportes.

 DESPUES DE LA VENTA

• Sustitución del producto y trazabilidad de éste.
• Instalación, garantía, alteraciones, etc.
• Reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente
• Que, clasificados según la temporalidad, derivan en este esquema:
• Además el servicio de atención al cliente consta de diferentes partes donde la empresa tiene en cuenta las posibles acciones que puedan suceder durante el tratamiento al cliente. Por lo tanto, el circuito de atención al cliente sería el siguiente:

 

1.3 Importancia del servicio

 

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de nuestra empresa, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

En contrapartida, el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde la confianza y no crea fidelidad. En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio. Por ese motivo, la empresa Damm siempre realiza el mejor trabajo posible para complacer a sus clientes.

Los puntos más importantes son:
     o   Fidelización del cliente
      El servicio al cliente juega un papel muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y la satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de forma que asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, en nuestra empresa, el servicio al cliente es considerado como una de las actividades estratégicas básicas para la empresa.

o   Output de la cadena de suministros

     La importancia del servicio de logística, está relacionada en el hecho que el servicio al  
     cliente es el output de la cadena de suministros. Si la cadena (planificación de la demanda
     y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega) no es suficientemente
    flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, esta percibirá
    negativamente el servicio que se los ofrece. Por ese motivo, nuestra empresa siempre 
    tiene en cuenta todos los problemas que pueden presentarse para evitar malos entendidos
    y que todos los passos de planificación, demando etc estén correctamente coordinados.

El sistema que utiliza la empresa Damm es eficaz, rápido y flexible, permitiendo así un servicio al cliente de calidad.

Los principales procesos logísticos relacionados con el servicio al cliente:

 

 El trato con el cliente, tanto en los servicios pre-venta, abanica, entrega y post-venta, se convierten en elementos diferenciados y en uno del principales ventajas competitivas para la empresa.

Los elementos fundamentales para la satisfacción de los clientes son la calidad, el precio y el servicio.

En definitiva, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costes de inventario.

Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

1.4 Elemento diferenciador 

La calidad del producto o su precio es fácilmente imitable, por eso mismo  el trato con el cliente es el factor que debe hacer que nos elija a nosotros para el comercio.  

Por eso motivo, el objetivo que tiene Damm es ofrecer una buena relación calidad-precio además de realizar un servicio excelente para tener unos clientes satisfechos y contribuir que el sistema logístico sea un elemento diferenciador con respecto a la competencia. 

1.5 Mejora continua de procesos 

Damm cree en la mejora continua de Trabajo. Para llevarlo acabo se han de seguir diferentes pautes como: 

·        Identificar los diferentes problemas que se hallan podido percibir asi como las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción. 

·        Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos. 

·        Disponer de un Manual de Procedimientos en los que estén descritos los procesos de la gestión de la cadena de suministro, incluyendo aquellos aspectos relacionados con el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente.

1.6 Optimización del coste y del servicio 

El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.
Nuestra empresa  trata a todos los clientes por igual, sean grandes consumidores o pequeños. Por ese motivo la lealtad de nuestra empresa es universal por lo que siempre ofreceremos buena calidad con buen precio.

Por eso nuestra empresa optimizara el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor final.

 1.7 Establecimiento de indicadores de gestión

Damm calculara y analizara indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones, y así ver si nuestro servicio al cliente es bueno o si necesita mejoras. Los indicadores estarán recogidos en el Cuadro de Mando de la compañía, para que junto con el establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la dirección.

1.8 Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente 

Se dice que la satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido. Por ese motivo cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado.
Por ese motivo, el objetivo principal de nuestra empresa es ofrecer al cliente la mejor percepción posible de nuestro servicio, para conseguir que este quede totalmente satisfecho y nos asegure su participación en un futuro

La clave de un buen servicio es realizar cuatro prioridades esenciales: plena satisfacción del cliente, la calidad es lo primero, mejora continua de los procesos y compromiso de todos los trabajadores.

Para saber el concepto y sensación que ha percibido el cliente, se les realizará un enquesta de pocas preguntas para seguir con el trabajo hasta ahora o cambiar algún aspecto del método empresarial.  Además de esa técnica, la empresa Damm cuenta con un sistema de quejas y reclamaciones, un buzón de sugerencias y, también, realiza reuniones periódicas con clientes más importantes.

1.9 Sistema de gestión de incidencias

Nuestra empresa sigue un modelo de conducta contra las incidéncias para tener un buen sistema de gestión de ellas. Este consiste en

- Identificar las incidencias rápidamente

1.     Analizar la causa de origen de la incidència

2.     Una rapidez en la resolución, información y responsables identificados 

3.     Una implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias 

4.      Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de resolución de incidencias… 

2. Aplicación Práctica

Toda empresa debe seguir uno pasos básicos si quiere tener un excelente servicio al cliente.  Nuestra empresa los ha resumido en 10 grandes pasos que proporcionan la satisfacción que merecen nuestros clientes:

1. El cliente siempre se posiciona por encima de todo.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos no podremos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición.

Además de esos pasos, la empresa dedicará dos días por semana a escuchar los problemas que pueda tener la empresa para poder solucionarlos. En caso de dudas ante un problema, los mismos días que se anuncian los problemas, se realizarán reuniones extraordinaria con tal de solucionarlos y aplicar medidas inmediatas.